Franquias: Saiba como Inovar sem cair em armadilhas

Segundo a especialista Eliane El Badouy, o ponto de partidas sempre tem de ser o cliente

studiosa da comunicação entre marca e cliente, Eliane El Badouy atua há mais de 30 anos no mercado publicitário. Pós-graduada em marketing pela ESPM, atualmente ela pesquisa comportamentos de consumo e faz parte do corpo docente da Inova Business School. Nesta entrevista, Eliane fala sobre inovação no setor de franquias e deixa um alerta: é possível cair em armadilhas motivado pela ansiedade de inovar.

Como negócios do franchising podem desenvolver a inovação?
Tudo depende do tipo de franquia e para que tipo de cliente você está fazendo essa entrega. O ponto de partida sempre tem de ser o seu cliente. Temos uma regra que é o job to be done (trabalho a ser feito). Essa expressão resume qual é a tarefa que os consumidores procuram pelo produto ou serviço que eu vou entregar. Se eu não entender isso, por mais que eu faça alguma coisa, corre o risco de ser gracinha tecnológica.

Você consegue citar algum exemplo de sucesso?
Tomando como base a franquia, o Bob’s fez uma coisa muito interessante em uma loja do Rio. Usou a tecnologia e se focou em inovação de atendimento ao cliente, que podia fazer seu pedido customizado em totens retirando o pedido diretamente no balcão. Eles fizeram uma pesquisa de mercado e essa ideia surgiu quando as pessoas começaram a falar que o conceito de fast food padronizado já não era mais interessante. Porque fazer algo massificado é ir na contramão do que está sendo pedido hoje, que é justamente a personalização.

Como você vê a era do consumo digital?
No passado, as revoluções industriais eram relacionadas às transformações em funções de equipamentos. A primeira mecanizou os processos, a segunda utilizou o conceito de elétrica para produzir em massa, a terceira se deu a partir da eletrônica e da informática para uma produção automatizada e aí a gente vem para a quarta revolução, que é essa configuração de indústria inteligente, com processos que transformam o uso de sistemas físicos em cibernéticos. A pergunta é: qual o benefício que as pessoas estão buscando?

Hoje, quem é rico é quem tem tempo. Então tudo o que for oferecido para me fazer ganhar tempo é um negócio que vai ter chance de dar certo. Mas eu tenho de entender também que existem momentos e situações que vão demandar um relacionamento interpessoal, que é preciso ter alguém para resolver os meus problemas conversando comigo. Há momentos em que eu vou precisar de um outro recurso muito escasso, que é a atenção.

O que é preciso levar em conta para não cair em armadilhas na hora de inovar?

Se você conhece o seu cliente, o seu ecossistema e sabe qual é o core do seu negócio, você sabe se aquilo que você pretende fazer é só um adereço ou é realmente a inclusão de alguma coisa que vai agregar valor. Muitos pensam que precisam ter aplicativo. Faça as perguntas certas. Por que você precisa de um aplicativo? Faz parte do seu negócio? O seu cliente está habituado a usar aplicativo? Vai ser útil para ele ou vai ser mais um elemento para traumatizar o processo?

Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios

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